Uber, la società tecnologica nota soprattutto per i servizi di ride-hailing tramite app, ridurrà di circa il 10% il personale di Community Operations, la rete globale che gestisce l’assistenza ai clienti nelle diverse attività e lingue del gruppo. L’azienda ha collegato i licenziamenti alla volontà di semplificare la struttura e ampliare l’impiego dell’intelligenza artificiale. In parallelo, ai dipendenti della divisione che lavorano da remoto è stato chiesto di trasferirsi in una città con un ufficio Uber e di lavorare in presenza tre giorni alla settimana.
- I tagli riguardano circa il 10% del team globale Community Operations.
- Uber indica l’adozione dell’intelligenza artificiale tra le ragioni della riorganizzazione.
- Il personale da remoto interessato dovrà trasferirsi vicino a un ufficio e lavorarvi tre giorni alla settimana.
- L’azienda non ha precisato quali compiti dell’assistenza saranno affidati all’AI generativa.
Uber vuole applicare l’AI a una struttura meno frammentata
Community Operations riunisce i servizi di supporto di Uber nei vari mercati, con gruppi dedicati a regioni e Paesi che collaborano con le attività locali e con i conducenti. Proprio questa articolazione è al centro della revisione annunciata dall’azienda.
In un messaggio interno, la vicepresidente delle operazioni globali per la comunità, Megha Yethadka, ha descritto l’intelligenza artificiale come un’«enorme opportunità» per accelerare il lavoro, migliorare la qualità e ampliare più rapidamente le soluzioni rivolte ai clienti. Allo stesso tempo, ha sostenuto che non sia possibile applicare tecnologie avanzate a processi frammentati.
Uber presenta quindi i licenziamenti non come un semplice taglio dei costi, ma come parte di una riorganizzazione destinata a creare una base operativa sulla quale estendere l’uso dell’AI.
Un portavoce ha spiegato che i cambiamenti strutturali servono a semplificare le operazioni, rafforzare la collaborazione in presenza e continuare ad adottare l’intelligenza artificiale. Non sono però stati forniti dettagli sulle attività concrete che verranno automatizzate né sulla distribuzione geografica dei posti coinvolti.
Il ritorno in ufficio affianca la riduzione del personale
La revisione non riguarda soltanto il numero degli addetti. La richiesta di trasferimento per chi opera da remoto modifica anche l’organizzazione del lavoro: il personale interessato dovrà trovarsi in una città dove Uber dispone di un ufficio e garantire tre giorni di presenza settimanale.
Per i lavoratori, questo significa che la ristrutturazione combina due cambiamenti distinti: una riduzione degli organici e regole più restrittive sul lavoro a distanza.
Dal punto di vista organizzativo, l’assistenza clienti è un ambito nel quale strumenti automatizzati possono gestire conversazioni e richieste in più lingue. Tuttavia, senza indicazioni sui compiti destinati alle macchine, non è possibile stabilire quanto l’AI sostituirà direttamente il lavoro umano e quanto, invece, sarà impiegata come supporto agli operatori rimasti.
I precedenti tagli alle risorse umane non erano legati all’AI
La decisione arriva dopo un’altra riduzione del personale. Nel mese precedente Uber aveva eliminato un quarto dei ruoli nelle risorse umane e nel reclutamento. Quei tagli interessavano meno dell’1% dei 34.000 dipendenti globali e, secondo quanto dichiarato allora dalla società, non erano collegati all’intelligenza artificiale.
L’amministratore delegato Dara Khosrowshahi aveva inoltre affermato che Uber stava rallentando le assunzioni mentre aumentava gli investimenti nell’AI. La nuova riorganizzazione dell’assistenza mostra in termini pratici come questa priorità possa incidere contemporaneamente su organici, processi e luogo di lavoro. Anche per chi osserva il mercato del lavoro italiano, il caso è rilevante come esempio di quali scelte le imprese internazionali potrebbero valutare quando introducono strumenti di automazione nei servizi ai clienti.
L’AI può migliorare l’assistenza senza ridurre il contributo umano, oppure tagli e automazione sono destinati a procedere insieme? Condividete la vostra opinione.
